7月1日，江苏省消费者权益保护委员会发布《2022年上半年江苏省消保委系统投诉和舆情分析》（以下简称《分析》）。数据显示，全省消保委系统上半年共计受理各类维权诉求154553件，为消费者挽回经济损失约2.35亿元。其中，不公平格式条款、老年消费陷阱、新能源汽车问题、医疗美容消费问题是投诉热点。
从消费类型看，上半年商品类投诉达102846件，其中日用商品类、食品类、家用电子电器类位居前三位，问题主要分布在质量、合同及售后服务三个方面；服务类达51707件，其中生活社会服务类、房屋装修及物业服务类、销售服务类投诉居于投诉量前三位，问题主要集中在售后、价格与合同三个方面。
不公平格式条款问题突出
上半年有关格式条款的问题主要集中在：1.减轻责任，规避经营者应尽义务。2.不合理规避经营风险。3.限制消费者权利。4.网络平台线上不公平格式条款广泛存在。
【投诉案例】
4月上旬，某消费者在购物APP买了双鞋，因信息错误选择退款，发现少退28元。经查，该购物平台在提交订单页面最下方有《买家须知》，且默认“提交订单即表示同意《买家须知》”。点开《买家须知》，其内容冗长，在“买家取消订单”中有违约金说明：付款成功后30分钟内取消订单的，支付0元；付款成功超过30分钟且在卖家发货前取消订单的，需支付28元。但根据《消费者权益保护法》，合同协议中与消费者有重大利害关系的内容应该用更为简洁的文字、更为合理的方式呈现。
【消保委解读】
经营者应诚信经营，主动制定权利对等、内容完善、条款齐备以及符合交易习惯的制式合同；事关双方重要权利义务的款项，应主动示明，并按照消费者要求进行解释或协商。在6月15日江苏省市场监管局召开的规范网络交易平台“6·18”集中促销行政指导会上，省消保委以“超长预售”为突破口，指出电商平台的系列格式条款问题；同时，国家市场监管总局开发建设的全国合同示范文本库近期已正式上线，其中收录各类合同示范文本近500种，涵盖了房地产买卖、农业生产、网络交易、交通运输、养老服务和教培等领域。各企业可参照文本示范性规定，减少因合同问题而产生的消费纠纷。
老年消费问题集中
老年消费投诉问题集中为老年群体判别能力不高，冲动型消费多；养老保健消费纠纷高发；电视网络购物存在退货难题等。监测期间舆情信息包括：聚焦养老诈骗花样繁多，防不胜防；智能产品不适老；老人手机APP误操作，消费维权难等。
【投诉案例】
唐先生年初购买了某健康保健公司的胶囊，共计40320元。商家称可以调节“三高”、增强免疫力，甚至可以治疗某些疾病。服用两个多月后，没有任何效果，唐先生要求退款遭拒，投诉至常州市金坛区消费者协会。经工作人员普法及调解，商家同意扣除已使用的保健品后退还结余费用。
【消保委解读】
老年群体属于异质性很强、消费特征很鲜明的群体。为老年群体提供更好的消费体验，要在推动适应性消费升级的同时，着力为老年消费者构建更加安全放心的消费环境。日前，省消保委已在全省开展老年消费教育系列活动。未来，省消保委系统将进一步畅通绿色维权平台，将老年消费纠纷纳入快速处理模式；以消费提示为抓手，加强引导教育；规范不法商家的宣传营销，依托投诉信息公示系统推动养老保健等重点消费领域的行业自律。
汽车消费存在隐患
以新能源汽车消费为代表的汽车消费领域存在着投诉量增长快、维权难度大、消费隐患多与营销服务水平低等一系列问题。如合同履行争议较多、产品存在质量问题、配套服务不到位、宣传营销不实等。
【投诉案例】
消费者陈先生于2022年3月7日驾驶某品牌新能源车辆出行，开启了车辆自动辅助驾驶。在高速公路上，为避让右侧车辆的并线行为，消费者踩刹车，希望退出自动辅助驾驶，以人工驾驶方式接管车辆。但车辆没有即时退出辅助驾驶，依然以较高的时速前行。消费者一直轻点刹车，但刹车不仅无效且还有加速行为。同时，方向盘被车辆接管，并时而向左时而向右自动打方向，车辆呈现“之”字形摆动。自带车载行车记录仪显示，车辆“失控”时间为8:42:00—9:42:06。事后，车企方面并未给出有效解释，且某车企线下服务中心的解释与400远程检查口径、消费者自身体验并不吻合，存在严重安全隐患。
【消保委解读】
作为新能源车企，首先要高度关注汽车安全性能，强化信息保护工作，全面告知产品情况，合理约定双方权责；其次要积极落实交付义务，自觉履行合同承诺，保障消费者知情权，破除信息交流壁垒；最后要切实做好售后服务，妥善处理消费投诉。
医疗美容备受关注
目前，以医疗美容为代表的美容消费需求持续增长，已成为新型消费热点。上半年消费投诉和舆情信息主要反映出医美消费存在以下四个方面问题：1.不合规地从事医疗美容治疗。2.医疗产品渠道不明。3.虚假误导宣传多。4.价格问题。
【投诉案例】
2022年1月17日，消费者周女士在苏州某美容公司购买了热玛吉与超声刀项目，购买后发现该公司根本不在热玛吉官方验证机构里，所提供的产品无安全保障。1月18日联系商家退款，但被告知年后才处理。双方协商不成，周女士遂投诉。工作人员调查核实机构和该次消费的基本情况，确认美容机构在销售前未明确告知其不在官方验证机构内。经调解，商家全额退款，消费者表示满意。
【消保委解读】
效果和安全始终是医美消费者最关心的实际问题。“颜值经济”的发展需要提高行业自律的效果，机构应全面自查自纠，机构和医务人员都应落实自我管理的主体责任，按法律法规认真开展依法执业自查整改工作。同时，要以常态化监督破除医美乱象。消保委将继续畅通消费者合法维权渠道，重视投诉咨询信息，深度挖掘线索，对虚假公告、无证经营、产品服务质量问题等线索及时依靠部门信息沟通机制，强化联动协作执法。省消保委也将继续做好消费引导，依托信息公示系统等各平台宣发典型案例，加强医疗美容科普教育，帮助消费者理性科学选择。
多方发力，助推新兴行业健康发展
江苏省消保委建议，一要加强监管，整治医美市场乱象。政策“大手”和品牌的“小手”需联动出击，共同维护医美市场的有序发展。二要多方发力，共筑老年消费安全防线，加大公共服务投入力度，严厉打击整治养老诈骗等违法犯罪行为。引导企业提供数量更多、质量更优的适老化服务。同时，老年消费者也要提高警惕，避免上当，多关注学习消费知识，更新消费观念；不在陌生平台、不正规机构泄露个人信息；不贪图小利，警惕各类“免费讲座”“免费体检”“免费旅游”；端正养生保健理念，不乱用保健品，身体不适时要及时到正规医院就医等。三要夯实基础，助力新能源汽车“加速跑”。针对超期交付、电池“货不对板”、定位异常、锁电、充电难等消费投诉问题，要充分发挥各方的资源整合和技术平台优势，合作互补，加速充电网络布局，健全新能源汽车行业标准规范，创新推进新能源汽车行业发展。 通讯员 赵晶 徐悦