最近正值好天气，在南京玄武湖畔，记者遇到了72岁的王女士，她正翻看着手机里的旅游相册，给记者分享去年那场“说走就走”的桂林之旅。这次旅行本是她期待已久的退休时光，却因旅行社临时加收“高龄费”、行程中强制购物等问题，成了一段闹心的回忆。“想出去玩，咋就这么难？”王女士的困惑，道出了江苏千万老年游客的共同心声。
近日，江苏省消费者权益保护委员会发布《“银发一族”旅游消费调查报告》（以下简称《报告》），通过13830份有效问卷、22家旅行社实地体验、5起典型案例深度访谈及20份合同文本梳理，全景式呈现了江苏老年旅游市场的现状：一边是2175万老年人口（截至2024年末，60岁及以上常住老年人口占全省常住人口的25.5%）释放的巨大消费潜力，年出游1—4次的老年群体占比超90%；另一边却是年龄门槛、保险限制、数字化障碍等多重壁垒交织，让“银发族”的出游路布满荆棘。
年出游超两次成常态，医疗保障需求迫切
“现在生活好了，就想多出去看看。”家住苏州的李先生今年68岁，过去一年里，他和爱人先后游览了云南、福建等地，单次旅游预算多在3000—5000元。从《报告》数据来看，江苏老年群体旅游消费呈现“高频次、分层化”特征，年出游1—2次的占比55.63%，3—4次的占比34.76%，仅5.48%表示“未参与旅游活动”；消费预算方面，1001—5000元区间占比达86.55%，成为主流消费区间。
从旅游偏好来看，老年群体既追求“省心”，也看重“适配”。《报告》显示，51.48%的老年游客选择跟团游（老年专列或康养团），46.16%选择自助游（子女陪同）。在付费附加服务需求中，舒适交通住宿（62.12%）、随行医疗保障（58.30%）占比居前两位，远超适老化养生餐饮（18.89%）、定制慢游行程（20.81%），折射出老年游客对“安全、舒适”的核心诉求。
“去年带母亲去九寨沟，一路上最担心的就是她的身体状况。”南京市民陈女士坦言，旅行社虽承诺提供“康养服务”，但全程仅安排了一次基础血压测量，“要是能有随团医生，我们也能更放心。”
70岁以上参团难，保险“同费不同保”引不满
“70岁以上老人需60岁以下家属陪同，否则不予报名。”在南京某旅行社门店，工作人员的一句话让75岁的张先生犯了难。更隐蔽的是，部分旅行社将年龄限制“藏”在合同深处。调查发现，南京途牛国际旅行社（中山北路营业部）在海报中以小字标注年龄要求，同程旅行（南京金轮商场营业部）则在宣传材料中完全未提及年龄限制，仅在签约时才告知“74岁以上不接待”。“宣传时说得好好的，报名了才说有年龄限制，这不是骗人吗？”张先生气愤地说。
除了年龄门槛，健康证明与免责协议也成了新的“门槛”。《报告》显示，48.79%的老年游客被要求签署额外免责协议，37.77%需强制家属陪同，22.86%需提供县级以上医院健康证明。更令人担忧的是，部分免责协议存在“霸王条款”，如南京途牛国际旅行社在《健康承诺书》中约定“因自身健康及意识性错误导致的意外伤害，公司免除一切经济赔偿责任”，完全排除自身安全保障义务。
保险服务的“年龄歧视”则让老年游客倍感不公。《报告》显示，42.81%的老年游客未购买旅游保险，26.62%需“额外支付高龄保费”，4.58%因年龄被拒保。更有甚者，部分旅行社存在“同费不同保”现象：南京市中北友好国际旅行社、万达原野旅游等机构，对65岁以上或71岁以上游客收取与普通游客相同的保费，但保额减半。“同样的钱，保障却少了一半，这太不合理了。”苏州游客周女士无奈地说。
数字化服务“卡脖子”，线下兜底保障缺失
“手机上买票步骤太多，字体又小，我根本看不清。”73岁的刘女士尝试线上购买天目湖南山竹海景区门票时，操作多次仍未成功。调查显示，老年游客在数字化服务中面临多重障碍：46.25%遇到“人脸识别失败率高”的问题，42.62%反映“智能设备操作困难”，32.92%认为“线上购票操作复杂”。
即便想转向线下，老年游客也面临“渠道少、排队久”的困境。实地体验发现，南山竹海景区虽为60—70岁游客设置“长者票”线上选项，但70岁以上游客需线下兑换免票，而窗口数量有限，高峰时需排队1小时以上。“线上操作不了，线下又要排长队，我们老年人想出去玩咋就这么难？”刘女士的话道出了许多老年游客的心声。
景区适老化设施的不足，进一步降低了老年游客的出行体验。很多老年游客希望优化景区设施配套，如增加轮椅租赁、老年卫生间等。但实地调查发现，部分景区无障碍通道被占用、休息区座椅不足、医疗急救设备缺失等问题普遍存在。“上次在景区爬山，走了半天没找到休息的地方，差点累倒。”无锡游客赵先生回忆道。
多方协同织密“保障网”，让银发旅游更安心
面对老年旅游市场的诸多问题，江苏省消保委结合调查结果，为“银发旅游”破局指明方向。在部门协同层面，需由文旅部门牵头，联合市场监管部门、民政部门等多部门建立专项工作机制，开展常态化排查与专项整治，重点打击虚假宣传、隐性收费等行为；同时，通过社区讲座、公益宣传片等形式，向老年群体普及消费者权益保护法、旅游法，编制消费指南，提升其风险识别能力。
对于旅游企业而言，要规范合同管理，清理“概不退款”“责任免除”等不公平条款，全面披露行程安排、费用构成等信息；同时，创新适老化产品供给，开发节奏舒缓、配备医疗保障的特色线路，取消“一刀切”的年龄限制，以科学的健康评估替代单一年龄门槛。
在行业标准建设上，需构建覆盖“出行前—行程中—行程后”的全周期服务规范，明确健康监测、应急处置等要求；鼓励优势企业带动中小机构提升服务能力；建立第三方服务评估机制，确保酒店、景区等环节的适老化服务衔接顺畅。
希望通过多方协同发力，破除老年旅游的重重壁垒，让“银发族”的出游路更顺畅、更安心，助力江苏银发经济高质量发展。
本报记者 鲁冬妮
图为老年夫妇在古镇旅游。 视觉中国供图